La certification ISO dans les services de propreté

A l'origine issues de normes militaires (1959 et 1963) influencées par l'industrie nucléaire, les normes ISO 9000 ont été publiées pour la première fois en 1987. Rapidement, elles ont connu un succès croissant dans l'industrie manufacturière puisque fin 1993, près de 1900 entreprises étaient certifiées. Parmi celles-ci, il n'y avait qu'une infime minorité de sociétés de service. Fortement influencée par ses origines, l'application des normes ISO 9001, 9002 (et 9003) paraissait inadaptée à l'activité de prestation de services. Tout au plus, certains industriels faisaient ils certifier leurs activités de services associés à la fabrication ou à la fourniture d'un bien ou d'un équipement . Dans des secteurs de service dont la culture est très éloignée de l'industrie, il n'était pas d'usage de définir ou documenter des modes de fonctionnement et encore moins des « procédures ». Rappel sur les normes ISO 9000 Une abondante littérature existe sur le sujet , pour présenter de façon pédagogique les principes et l'application de ces normes. Il faut toutefois rappeler certains points qui amènent fréquemment des confusions. Ce sont des normes « génériques » : contrairement à la majorité des autres normes édictées par ISO sur des produits techniques très spécifiques, les normes ISO 9000 (comme d'ailleurs les normes ISO 14000) sont dites « normes génériques de systèmes de management ». Cela signifie qu'elles peuvent êt réappliquées à tout organisme (entreprise, administration, service ou collectivité), quelle que soit sa taille et quel que soit son produit - qui peut aussi être un service - indépendamment du secteur. Il n'y a pas une norme ISO 9000 mais une famille de normes et de lignes directrices traitant du management de la qualité.

[...] Aux Ét at Unis, on peut cit er les dist ribut eurs de logiciels, les ent repôt les ent reprises de t ransport et de livraison, les développeurs de logiciels ainsi que plusieurs ent reprises de m anut ent ion. En France, parm i les indust ries de service cert ifiées I SO 9002, on t rouvait à l époque des abat t oirs, des sociét és spécialisées dans la m aint enance d'équipem ent des firm es de négoce, des ent reprises de t ransport , des st at ions de sport s d'hiver, des st at ions t herm ales, l'I m prim erie nat ionale, des organism es de conseil et des traiteurs. [...]

[...] On ne peut donc qu encourager les direct ions qui ne l ont pas encore fait à ent am er cet t e dém arche qui rest e t ouj ours un des élém ent s m arquant s dans l hist oire d une ent reprise. C est t ouj ours un proj et am bit ieux, souvent com plexe ( car il concerne t out es les fonct ions de l ent reprise) , m obilisat eur ( et consom m at eur ! [...]

[...] ) d énergies mais sa réussite est ô combien gratifiante pour tous ! François Bouyssarie 08.2006 Résumé : La ce r t ifica t ion qua lit é da ns les services de propreté. Apres un rappel des origines des norm es I SO 9000, rappel sur ce que sont ces normes. D abord appliquées dans l indust rie m anufact urière, on a vu leur applicat ion s ét endre au dom aine des services. Sont elles adapt ées aux ent reprises de propreté ? [...]

[...] Management des ressources Clients 4. SMQ 8. Mesure, analyse et amélioration Satisfaction Exigences Eléments d'entrée 7. Réalisation du produit Produit Eléments de sortie Légende activités ajoutant de la valeur flux d'informations On ne peut donc pas êt re cert ifié I SO 9000 ( ou 9004) . Seule la cert ificat ion I SO 9001- 2000 pourra être délivrée par un organisme exterieur. [...]

[...] Lors de la révision 1994 de ces norm es, l I SO a j ugé ut ile de préciser que le t erm e produit peut inclure les services, les m at ériels, les produit s issus de processus à caractère continu, les logiciels, ou une combinaison de ceux - ci . Com m e le relève Jam es Lam precht dans son ouvrage I SO 9000 et les services en 1997, en Asie et en Europe, des ent reprises t rès diverses avaient déj à adopt é les normes ISO 9001, ISO 9002 et, dans une moindre mesure, ISO 9003. [...]